Generatywna AI - przełomowa technologia wspierająca efektywną obsługę klienta.

Sztuczna inteligencja nieustannie ewoluuje. Jakie otwiera nam nowe możliwości w obsłudze klienta – zachęcam do zgłębienia tego tematu. Jednym z najbardziej obiecujących obecnie trendów jest generatywna sztuczna inteligencja (tzw. generative AI).

Czym jest, jak z niej korzystać oraz jak może ona zmienić funkcjonowanie naszych contact center?

Przyjrzyjmy się rozwiązaniom dostarczanym przez firmę Genesys.

Generatywna AI to rodzaj sztucznej inteligencji, który transformuje treści przy użyciu zaawansowanych modeli językowych. Kluczową cechą i największą zaletą tego typu rozwiązań jest zdolność do generowania nowych, unikatowych treści takich jak:

• teksty,  
• kody,  
• obrazy  
• czy muzyka

na podstawie dostarczonych przez użytkowników danych wejściowych. Taka technologia daje nam zupełnie nowe możliwości w budowaniu obsługi komunikacji z naszymi klientami.

Sercem generatywnego AI są duże modele językowe (LLM) takie jak np. ten stworzony przez OpenAI, czy Google. Wyobraźmy sobie potężne platformy AI wytrenowane na ogromnych zbiorach danych, które pozwalają na swobodne generowanie tekstu. Robi wrażenie? Zaskakiwać może, jak bardzo już dziś tekst wygenerowany przez sztuczną inteligencję przypomina ten, stworzony przez ludzi. Jak bardzo rozmowa „zaprojektowana” przez AI przypomina naszą codzienną komunikację.

Odpowiedzi dostarczane przez chatboty oparte na generatywnym AI są na tyle naturalne i bogate kontekstowo, że naprawdę trudno je odróżnić od tych generowanych przez człowieka. Dzięki temu stanowią one doskonałą podstawę do rozwijania narzędzi wspomagających prace konsultantów w contact center w takich obszarach, jak:

• chatboty i voiceboty,
• automatyczne podsumowania,
• parafrazowanie, czy zadawania pytań w oparciu o zrozumienie kontekstu dostarczonego tekstu.

Genesys, jako nasz partner i światowy lider rozwiązań dla contact center wykorzystuje zalety generatywnego AI w wielu obszarach, m.in. do usprawniania obsługi klienta poprzez:

• automatyzowanie konwersacji z klientami z użyciem generatywnego AI i dużych modeli językowych
• badanie sentymentu i znaczenia w wiadomościach tekstowych
• automatyczne generowanie podsumowań i streszczeń interakcji głosowych i tekstowych

Jednym z kluczowych, wartościowych i co najważniejsze praktycznych zastosowań, jest funkcja automatycznego tworzenia streszczenia treści interakcji w narzędziu Agent Assist.

Na czym polega? Otóż, gdy rozmowa z klientem dobiegnie końca, system automatycznie podsumowuje przebieg interakcji. Brzmi ciekawie? Zwracamy uwagę, jaka to ogromna oszczędność czasu dla agentów, którzy dotychczas musieli ręcznie sporządzać notatki. Dzięki narzędziu Agent Assist dużo sprawniej można stworzyć podsumowanie rozmowy i przejść do obsługi kolejnej interakcji i klienta. Dodatkowo, automatyczne podsumowania mogą stanowić wartościową bazę wiedzy do analizy najlepszych praktyk i obszarów wymagających poprawy.

Generatywna sztuczna inteligencja to tylko jeden z elementów, jakie widzimy w strategii AI Genesys, mającej na celu doskonalenie doświadczeń klientów i pracowników. Firma Genesys wykorzystuje różne obszary AI do:

• tworzenia spersonalizowanych konwersacji,
• predykcyjnego modelowania ruchu,
• analizy konwersacji,
• czy optymalnego planowania zasobów.

A to nie wszystko!

yarrl oferuje również własne rozwiązanie dla klientów, którzy potrzebują szybkich efektów lub wsparcia dedykowanych rozwiązań AI w komunikacji z klientami, partnerami lub innymi interesariuszami.

W gamie rozwiązań dla biznesu i administracji znajdują się:

• chatboty oparte o duże modele językowe douczone informacjami o procedurach, regulaminach, rozwiązaniach prawnych, pozwalające na szybką odpowiedź na pytania klienta,
• zaawansowane wyszukiwarki produktów oparte o modele językowe, które pozwalają wyszukać interesujące produkty posługując się naturalnym językiem,
• dedykowane rozwiązania np. profilowanie klientów, proponowanie produktów z obowiązujących promocji

Mamy też coś dla klientów przetwarzających dane poufne, osobowe lub regulowane odrębnymi przepisami - oferujemy wydzielone modele językowe zainstalowane w infrastrukturze naszej lub klienta.   

Generatywna AI jest dopiero początkiem rewolucji w komunikacji organizacji z klientami. Łącząc ją z pozostałymi obszarami sztucznej inteligencji, firmy mogą zaoferować bardziej spersonalizowane, wydajne i satysfakcjonujące klienta doświadczenia na każdym etapie ścieżki obsługi. Wszystkie te rozwiązania oferujemy i wdrażamy z powodzeniem u naszych klientów.